在數字化浪潮席卷全球的當下，Z 世代（1995 - 2009 年出生）憑借龐大的消費潛力與獨特的行為模式，成為消費市場中極具影響力的主力軍。在銀行業競爭白熱化的背景下，如何借助新媒體運營精準觸達 Z 世代用戶，構建深度且高效的互動關系，已然成為銀行業提升競爭力、開拓市場的關鍵所在。

作為互聯網 “原住民”，Z 世代的金融行為與需求帶有鮮明的時代烙印。他們更青睞通過手機銀行、短視頻平臺等線上渠道獲取金融產品與服務信息，對線下網點的依賴大幅降低，社交媒體上的口碑傳播、線上評價往往能左右其消費選擇。成長于數字時代的他們，對即時性、個性化與體驗感的追求，徹底重塑了傳統銀行業的服務邏輯。傳統銀行以線下為核心的服務模式、標準化的產品供給，難以滿足 Z 世代對便捷性、個性化與互動性的需求。他們期望在手機銀行 APP、社交媒體平臺、線下網點等不同渠道，都能獲得一致且高效的服務體驗；不僅追求服務的高效便捷，更渴望獲得契合自身興趣與價值觀的定制化體驗；同時，他們十分重視與銀行的互動，期望在金融服務過程中擁有更多話語權，比如參與金融產品設計、反饋服務意見等。基于共同興趣、愛好或價值觀形成的社群，是 Z 世代重要的社交陣地，他們在社群中分享信息、交流觀點，甚至據此進行消費決策。

近年來，銀行業積極布局新媒體領域，廣泛入駐微信公眾號、微博、抖音等主流平臺，通過發布金融知識科普、產品資訊、活動推廣等內容吸引用戶，部分銀行還搭建起專屬新媒體矩陣，實現多平臺協同運營與品牌傳播。然而，在實際運營過程中，銀行業新媒體面臨諸多挑戰。多數商業銀行雖已入駐主流新媒體平臺，但存在布局不均衡的問題，過度集中于用戶基數大的平臺，對 B 站、小紅書等具有特定用戶群體的平臺涉足較少；內容形式也較為單一，以圖文、短視頻為主，同質化現象嚴重，大多賬號仍停留在產品宣傳、政策解讀的單向信息輸出階段，缺乏與用戶的情感共鳴。

從形象定位與品牌認知角度來看，銀行作為傳統金融機構，嚴肅、專業的企業文化使其難以與用戶建立親近感，不利于品牌認知的有效構建。在互動形式方面，部分銀行新媒體賬號依舊以單向信息推送為主，缺乏雙向互動機制，無法滿足 Z 世代渴望交流互動的需求。此外，盡管金融科技發展迅速，但銀行業在新媒體運營中對人工智能、大數據等技術的應用深度不足，在用戶畫像構建、精準營銷推送等環節存在不夠精準高效的問題，影響了新媒體運營效果與用戶轉化率。

為打破現有困境，銀行需打造 “內容 - 技術 - 社交” 三位一體的交互生態。在內容維度，銀行業應摒棄傳統單向輸出模式，聚焦創新性與情感共鳴。除圖文、短視頻外，可嘗試開發互動游戲、運用虛擬現實技術等新穎形式，如某銀行推出金融知識互動游戲，將理財知識融入趣味關卡，用戶在游戲中學習知識還能獲得積分獎勵，大幅提升參與度。圍繞 Z 世代關注的二次元文化、環保公益等熱點，策劃相關金融產品與服務，像有的銀行聯合熱門動漫 IP 推出聯名信用卡，從卡面設計到權益設置深度融入二次元元素，備受 Z 世代青睞；同時，通過講述真實故事、傳遞正能量等方式，建立情感連接。

在技術賦能方面，銀行業要充分發揮金融科技優勢，提升新媒體運營的智能化水平。借助大數據與人工智能技術，精準構建用戶畫像，實現個性化內容推送與服務，根據用戶消費習慣、理財需求推薦合適的金融產品。引入智能客服系統，提供 7×24 小時在線咨詢服務，解答常見問題、指導業務辦理并收集用戶反饋，為運營優化提供依據。積極探索虛擬現實、增強現實技術在金融服務中的應用，利用虛擬現實技術讓用戶在家沉浸式體驗銀行網點服務環境，通過增強現實技術提供直觀的理財規劃與投資建議。

在社交互動層面，Z 世代的社交需求已超越單純的信息交換，他們希望成為金融生態的 “共建者”。銀行需創新互動模式，推動單向信息傳遞向雙向價值共創轉變。加強與 Z 世代在新媒體平臺的社交互動，構建社交化場景，如在社交媒體上發起金融話題討論、創意活動，鼓勵用戶分享觀點與經歷，增強其參與感與歸屬感；建立完善的用戶反饋機制，及時收集、處理用戶意見，依據反饋優化運營與服務，真正實現以用戶為中心。

來源：本網綜稿