李晨/文

在房地產行業持續深度調整之時，物業服務行業卻展現出了強大韌性。3月24日，綠城服務集團（02869.HK）發布的2024年財報顯示，多項核心指標超出預期：2024年實現收入185.28億元，同比增長6.5%；毛利率17.3%，提升0.5個百分點；核心經營利潤15.88億元，增長22.5%；權益股東應占溢利7.85億元，增長29.7%；在管面積5.09億平方米，增長13.5%。

在業績發布說明會上，綠城服務給出了讓業績保持韌性增長的三個做法：一是在經營效率方面，堅持效率優先和現金為王；二是重點關注管理效率；三是服務效率，聚焦人效提升和數字化轉型。接下來，綠城服務還將啟動新一輪改革，例如綠城去區域化等，強化區域作為集團派駐機構的職能，深化城市深耕能力，提升項目綜合能力。

從“規模驅動”到“生態重構”，從“服務升級”到“組織煥新”，綠城服務的轉型處處體現出“實干”精神：不追風口而深耕價值，不逐短利而謀定長局，為中國物業服務行業寫下“長期主義”的進化范本。

好服務的價值：驅動業績穩健增長

圍繞高質量發展這一核心命題，綠城服務堅定不移地推進“服務讓生活更美好”的戰略目標，全面推動戰略一體化、組織一體化和能力一體化。在經營上，聚焦主業經營提質、深化改革管理提效、落實升級產品服務進階、構建產業協同共振，每一步都走得堅實有力。

這樣的服務價值理念嵌入進產品中，效果就體現在2024年財報上。財報數據顯示，2024年，綠城服務營收同比增長6.5%至185.3億元，在高基數上持續保持良好發展態勢。核心經營利潤達到15.9億，同比增長22.5%；歸母凈利潤為7.9億，同比增長29.7%；毛利率提升至17.3%，增加了0.5個百分點；經營性凈現流達到14.7億，同比增長2.7%；現金及現金等價物為48.5億，同比增長7.1%，資產負債率下降2.8個百分點，抗風險能力顯著增強。

超預期的財報背后是綠城物業對業務結構的持續優化。物業板塊作為根基，聚焦提質增效，通過差異化服務設計與精細化成本管理雙管齊下，實現收入124.0億元，同比增長11.7%，占總營收的66.9%，毛利率提升至13.7%，增加了0.7個百分點，進一步夯實了發展基礎。專業板塊則聚焦主營發展，通過核心產品、核心客戶、核心渠道的緊密結合，脫虛向實，成效顯著。園區服務毛利率提升至22.6%，增加了1.1個百分點；咨詢服務毛利率為24.9%，增加了1.5個百分點；科技服務毛利率達39.3%，增加了0.6個百分點，效益改善十分明顯。

在發展勢能儲備上，綠城服務堅持推進有質量的拓展，聚焦優質城市、優質客戶和優質項目。在市場環境嚴峻的情況下，逆勢而上，新拓年飽和營收達到37.7億元，新拓平均單價3.8元/平方米/月，再創歷史新高。非住新簽年飽和營收18.2億元，占比48.3%，中標千萬級以上項目66個，為賽道轉型注入了新動能。全年有序交付7925萬㎡，在管規模達5.1億㎡，儲備規模達3.6億㎡，華東區域在管占比58.6%，累計形成高市占億元深耕區域40個，規模效應進一步凸顯。

這種以戰略定力為錨的長期主義堅守，以現金流、輕資產為核心的穩健經營能力，以及從儲備到交付再到拓展的良性發展循環能力，構成了綠城服務的重要“護城河”，使其在行業洗牌期能夠走出獨立行情。自2020年突破100億元營收以來，綠城服務每年的增量都相當于再造一個小龍頭的營收體量，底盤穩、動力足、“續航能力”強勁。董事會更是以“雙股息”回饋股東信任，派發2024年末期股息每股0.13港元及特別股息每股0.07港元，合計派息比例較上年提升2個百分點，充分凸顯了公司的財務健康度與未來發展的確信度。

激發員工價值：組織變革迸發活力

綠城服務始終堅信員工是企業的第一本體，從文化共情、組織變革、成長賦能等多個維度發力，致力于實現員工與企業的雙向奔赴，從而推動服務品質與經營價值的共生共榮。

在架構革新方面，綠城服務以項目為最小作戰單元，實現能力集成，確保服務產品清晰、服務主體聯動、經營模型穩定，并構建賦能支撐系統，充分激發公司實力。2024年，公司全面回歸服務園區，遵循“識變謀定、提能增效”的方法，推動區域化、專業化、集約化系統改革，通過橫向聯動、縱向貫穿，拓展改革深度，實現管理費率下降0.55個百分點，毛利率優化0.5個百分點。

人才機制創新是激發員工活力的關鍵。在一線員工層面，完善人崗匹配，加強提升賦能培訓，切實落地員工關愛措施，讓員工收成有保障。2024年基層員工收入逆勢增長20%，通過“服務者與被服務者評價聯動”機制，實現員工收成與服務品質的雙提升。此外，通過“檸檬計劃”“青干班”“領航計劃”等五級人才培養體系，覆蓋從新員工到決策層的全周期發展，2024年90后管理者占比達61%。在管理者層面，強化作風建設，通過期權激勵綁定300余人，實現責任共擔、利益共享。2024年向300余名管理者發放7000余萬股期權，綁定責任與利益。

這場“刀刃向內”的組織變革，讓綠城服務在行業寒冬中練就了“敏捷身段”。從人均創利提升23.3%、組織文化認同滿意度達到90%的內部積極向好態勢，到以田超為代表（浙江見義勇為一等功）的188人被政府授予先進個人、最美物業人的善美外溢，從對內凝聚15萬員工的向心力，到對外釋放“紅色物業”“幸福社區”“美好家園”標桿的輻射力，綠城服務以組織韌性充分詮釋了“改革者進”的真理。

2025年，綠城服務的組織變革還在加速，將進一步加快組織扁平化變革，強化區域作為集團派駐機構的職能，深化城市深耕能力，提升項目綜合能力，實現頂層設計與一線發力的集約統籌。通過持續的組織優化，為員工創造更加廣闊的發展空間，激發員工的創造力和執行力，為企業發展注入源源不斷的動力。

客戶價值：服務躍遷提升體驗

綠城服務的“常新”密碼，在于始終以客戶為本，將客戶價值全面融入服務基因。通過數字化平臺洞察用戶需求，已經成為物業服務的標準化操作。在智能安防領域，引入先進的監控設備和智能預警系統，實現對園區安全的實時監控和快速響應；在客戶服務方面，通過線上服務平臺，業主可以便捷地提交服務需求、查詢服務進度、反饋意見建議，大大提高了服務效率和客戶體驗；在運營管理方面，利用大數據分析，優化資源配置，降低運營成本，提高管理決策的科學性和精準性。

綠城服務通過“里長體系”與“善數平臺”，利用網格化管理精準捕捉需求，如杭州南湖明月項目通過“方言識別功能”優化服務響應。此外，綠城服務還積極通“春風行動”與“業主代表大會” ，讓高管面對面傾聽客戶訴求，建立十大溝通渠道，將業主從“監督者”轉化為“共創者”。通過一系列與客戶的交流，綠城服務30多年的服務經驗形成了“海豚計劃”“頤樂學院”等IP，成為業主更換物業時的首選。

自2023年初提出“全員管家”戰略以來，綠城服務歷經兩年多的深耕，以客戶滿意度為核心指針，以管家為鏈接，以里長體系和善數平臺為支撐，讓戰略指引深入組織肌理，實現服務界面的全面煥新。在這一戰略下，各級人員皆成為管家，面客、見客、懂客成為工作主線。以管家網格為基礎，全面提升產品設計、服務效率、履約質量；以客戶聲音為標尺，實現意見傾聽、需求受理、服務閉環一站集成；以里長體系為支撐，推進聯防聯治、問題共商、睦鄰建設的園區共治模式。這一系列舉措使得需求響應及時性、業態打造特色性、服務價值彰顯性、項目質量均好性得到全面提升。

為了滿足客戶對美好生活的向往，綠城服務積極推動產業協同，以內容為王回應客戶多元需求，構建“需求深挖—資源整合—價值兌現”的閉環。在存量深耕上，綠城服務建立了“物業+生活服務”模式，在園區內構建“社商+康養+租售+早教”生態圈。例如，安吉余村將物業服務與美麗鄉村運營結合，良渚玉湖公園融合公園管理與基礎服務，實現“服務即生活，生活即服務”的愿景。在增量方面，以大連工商銀行為代表，實現219個項目的聯動拓展，通過物業與專業產業的聯動、互相加持，實現破局發展。

這種對客戶價值的極致追求，帶來了顯著成效。業主滿意度達到90分，同比提升1分；項目續約率達到94.1%，同比提升2.9個百分點；提價合同金額1.2億，同比增加900萬，在逆勢中實現提升，穩中有進。同時，優質的服務也讓服務價值得以體現，綠城服務的新拓項目平均單價3.8元/平方米/月，創歷史新高，一二線城市占比超90%。

綠城服務的“進化論”密碼，在于以“穩”的定力抵御行業波動，以“善”的銳度重構服務價值，以“融”的格局激活組織潛能。綠城服務將繼續以“服務讓生活更美好”為使命，以科技賦能、城市深耕、員工賦能為支點，書寫從“好房子”到“好城區”的生態進化新篇章。